La communication interne s’attache, de plusieurs manières, à renforcer l’engagement des salariés. Mais accorde-t-elle assez d’importance à l’expérience employé des travailleurs déconnectés ?
Les périodes de confinement l’ont montré : les travailleurs déconnectés sont indispensables à la bonne marche de l’entreprise. Salariés sur les chaînes de production ou au contact du public, commerciaux en déplacement… Tous ont un point commun : ils n’ont pas le même accès aux informations internes que leurs collègues travaillant derrière un ordinateur.
Ils ont aussi une expérience employé très différente. Leur quotidien n’est pas rythmé de la même manière, et ils n’ont pas toujours accès aux services offerts sur les sites (comme la salle de sport, le service pressing ou l’accès physique au CE). Pourtant, leur satisfaction et leur bien-être sont essentiels à la performance de leur entreprise.
De l’importance d’optimiser l’expérience employé des travailleurs déconnectés
De plus, les salariés sur le terrain sont souvent ceux qui ont le plus d’interactions avec les clients finaux. S’ils sont désengagés, s’ils ne se sentent pas pris en compte par leur employeur, la qualité de leur travail s’en ressentira. Et l’expérience client, à son tour, s’en trouvera dégradée.
Améliorer leur engagement et leur bien-être au travail est donc crucial pour préserver l’image de marque de la société. Il s’agit aussi de limiter le turn-over, et ce faisant d’assurer le maintien et la transmission des savoirs et des savoir-faire en interne.
Travail sur le terrain et éloignement de la vie de l’entreprise
Pourtant, selon une étude américaine, 76 % des employés interrogés disent qu’ils n’ont pas la possibilité de faire remonter des remarques ou des suggestions à leur siège. Ils sont aussi 60 % à ne pas savoir où trouver les informations importantes.
Confrontés à une situation problématique, ils ne peuvent donc ni la signaler, ni trouver les réponses à leurs questions. Le risque est grand qu’ils se sentent délaissés et qu’ils finissent par se désengager… Voire qu’ils cherchent à partir.
Comment améliorer l’expérience employé des travailleurs déconnectés
Dès lors, les communicants internes ont un rôle à jouer pour optimiser l’expérience employé de cette cible interne particulière. Ils disposent pour cela de plusieurs moyens d’actions.
La première étape consiste à faire un état des lieux de la situation, grâce à une enquête interne. Il faut veiller à ce qu’elle soit menée de manière adéquate, notamment via des entretiens (physiques ou par téléphone) puisque les salariés concernés n’ont que peu ou pas accès aux canaux digitaux. Confiez sa réalisation à un prestataire externe pour garantir l’anonymat des répondants. Puis comparez les résultats avec les KPI dont vous disposez sur le parcours collaborateur.
En parallèle, consultez les managers pour récolter leurs avis sur le sujet.
Adapter sa communication interne à la réalité du terrain
Cette phase d’enquête et d’entretien permet de recenser les principales problématiques. Vous disposez ainsi d’une base concrète pour réfléchir aux pistes d’amélioration possibles.
Appuyez-vous sur ces résultats pour repenser votre stratégie de communication interne à destination des salariés non-connectés :
- quels sont, et quels peuvent être, leurs moyens d’accès aux actualités et communiqués internes ?
- sur quels sujets manquent-ils le plus d’informations ?
- existe-t-il des outils prévus pour eux mais dont ils n’auraient pas connaissance ?
Vous pourrez alors créer des contenus pertinents, et les diffuser sur les canaux les plus adaptés. Privilégiez par exemple les formats courts, les vidéos ou les podcasts, en faisant apparaître rapidement les principaux points à retenir.
Il est également possible, comme l’a fait la Région Île-de-France, de doter les employés sur le terrain de smartphones ou de tablettes pour faciliter leur accès aux outils et aux contenus digitaux internes… Et pour leur donner les moyens de faire remonter plus facilement leurs remarques et suggestions.
En parallèle vous pouvez aussi, comme Radiall, vous appuyer sur un réseau d’ambassadeurs internes pour diffuser certaines informations directement de salarié à salarié.
Remettre l’humain au centre de l’expérience employé
Rétablir un accès efficace à la communication interne est une étape importante. Les salariés doivent pouvoir s’informer sur l’actualité et les perspectives de leur société pour rester engagés. Mais cela ne suffit pas.
Il faut aussi envisager la question du point de vue des liens humains. Certains travailleurs non-connectés sont aussi isolés. D’autres n’ont pas l’occasion de rencontrer des collègues en-dehors des personnes qu’ils côtoient tous les jours.
Alors, pour améliorer leur expérience employé, veillez à les intégrer à la vie de l’entreprise :
- organisez des événements internes dédiés
- assurez-vous qu’ils puissent accéder aux éventuels jeux-concours internes
- disposez des bornes du type « boîte à idées »
- encouragez les dirigeants à se rendre sur le terrain pour discuter avec les salariés…
Et n’oubliez pas que l’expérience employé passe à la fois par les conditions de travail, l’intégration dans la vie de l’entreprise, mais aussi par la reconnaissance exprimée. Savoir que ses efforts sont appréciés est une composante majeure de l’engagement… Et d’une expérience employé de qualité.
