Résultats de l’enquête sur la communication interne de Gatehouse 2015

Gatehouse vient de publier les principales conclusions de l’enquête “State of the Sector 2014-2015, un état des lieux annuel sur le secteur de la communication interne. Madmagz Com’In retranscrit pour vous les principaux enseignements de cette enquête, qui met en lumière les tendances et pratiques actuelles en communication interne.

L’étude a été menée auprès 270 communicants dont une majorité de professionnels de la communication interne (77%), dans des entreprises de tailles diverses – de moins de 500 salariés (25%) à plus 50 000 d’employés (15%). Deux tiers de ces entreprises sont localisées en Grande-Bretagne et un cinquième dans d’autres pays anglophones (USA, Canada, Australie, Nouvelle Zélande, etc.).

Communication face-à-face : l’importance des réunions d’équipe

• Les 5 principaux canaux de communication face-à-face : Comme en 2013, les cinq pratiques de communication face-à-face les plus courantes en 2015 sont en tête les réunions d’équipe ou de service, suivies des déplacements, des conférences et séminaires, des réunions d’information descendante et des visites de sites par les cadres dirigeants.
• Retour des réunions d’équipe : 2014 marque un regain des réunions d’équipe ou de service, qui reste pratique maîtresse de la communication face-à-face, tandis que les  quatre autres principaux canaux de communication face-à-face ont perdu environ 10 points par rapport à 2013.
• La plupart des canaux de communication face-à-face ont accusé une baisse à l’exception des réunions d’équipe, comme mentionné plus haut, ainsi que les tables rondes avec les hauts dirigeants, les visites de la direction et les conférences destinées au personnel.
• La communication face-à-face reste prépondérante : Enfin, l’enquête montre que très peu de responsables en communication ont déclaré “ne pas pratiquer de communication face-à-face” (4%). Cette dernière garde donc une place importante dans la communication interne de l’entreprise, alors qu’on on pouvait s’attendre à l’accroissement de la communication dépersonnalisée via les réseaux intranets et les RSE qui se développent très largement dans les entreprises ces dernières années.

Communication digitale : la progression des RSE continue mais reste loin derrière les pratiques traditionnelles

• L’email, l’intranet et la newsletter numérique en tête : Les tendances  de communication interne numérique se confirment. L’email, l’intranet et la newsletter numérique restent maîtres de la discipline. A la question “quels sont les canaux de communication digitaux que vous utilisez dans votre organisation ?”, 93% répondent avoir recours à l’email, 82% répondent utiliser l’intranet et 75% la newsletter numérique ; des chiffres comparables à l’enquête menée en 2013.
• Suivent la vidéoconférence, le blogging, l’écran plasma/affichage dynamique et les réseaux sociaux.
• Le RSE en constante progression : 2014 n’a pas été marquée par des changements majeurs en matière de canaux digitaux hormis un développement notable de l’utilisation des réseaux sociaux (42% des personnes interrogées les utilisent aujourd’hui, contre 36% l’an dernier), et une baisse significative des SMS, des messageries vocales et des podcasts.Progression du BYOD : L’accès au canaux numériques évolue également. En effet, l’enquête Gatehouse note qu’en 2014, le BYOD (Bring your own device) gagne encore du terrain. 43% des interrogés déclarant avoir accès aux contenus numériques via leur appareils mobiles personnels, contre 38% en 2013.

• Néanmoins, la grande majorité des employés disent avoir accès aux contenus digitaux via leurs ordinateurs (fixes ou portables) au bureau.

Réseaux sociaux & feedback : une lente démocratisation

• Progression inégale de l’usage des réseaux sociaux : Dans son rapport 2013-2014, Gatehouse notait que l’usage des réseaux sociaux progressait de façon inégale selon les organisations (taille, secteur d’activité…). Cette tendance se confirme avec néanmoins un amendement à apporter.
• La proportion des employés percevant comme “avancé” l’usage des réseaux sociaux dans l’entreprise reste relativement la même que celle des employés déclarant que les réseaux sociaux n’existe pas dans la communication interne de leur organisation (15% contre 17%).
• Adoption progressive des réseaux sociaux : Néanmoins, 20%  des employés décrivent l’utilisation des réseaux sociaux dans la communication interne de leur organisation comme “embryonnaire”, contre environ 26% en 2013. Parallèlement, 47% des employés interrogés voient aujourd’hui l’utilisation des réseaux sociaux par leur entreprise comme limité, contre 41% en 2013. Ces deux courbes inversées traduisent l’adoption progressive des réseaux sociaux au sein de la communication interne des entreprises, sous forme de projets développés sur une ou deux années.

Pour la troisième année consécutive, l’email reste le premier moyen de communication pour faire remonter les informations. Cette année, les enquêtes de satisfaction (engagement surveys) sont passées devant les réunions d’équipe en ce qui concerne le recueil de l’opinion des employés (« feedback »). Les entretiens face-à-face avec les supérieurs hiérarchiques, ainsi que le système de commentaires en ligne (via l’intranet notamment) connaissent quant à eux une forte baisse de 9% et 8% respectivement.

Autres canaux

Le Papier

Une part toujours croissante des personnes interrogées déclarent ne pas ou ne plus avoir accès à des supports imprimés, passant de 15 à 17 % en 2014. Les supports les plus touchés par la digitalisation sont le journal interne, la newsletter et les mémos internes. A l’inverse, les affiches et les brochures restent populaires.

La communication managériale

46%  des personnes interrogées (contre 43% en 2013) déclarent avoir une stratégie de communication propre au top management.

Responsables opérationnels

La plupart des actions ou supports de communication (toolkits, conférences, formations en communication, etc) mis à disposition des managers accusent une légère baisse par rapport à l’an dernier. Il semblerait donc que la Communication interne utilise un nombre plus limité de canaux pour accompagner les responsables opérationnels dans leur actions de communication au quotidien.

Impact & mesure : une pratique qui recule encore

• Mesure en baisse : Les tendances 2014 se confirment, voire s’aggravent : “aucun progrès n’a été fait sur ce plan”, s’inquiètent Simon Writght and Lee Smith de Gatehouse. La part des interrogés déclarant n’avoir aucunement recours à la mesure de l’impact de leur communication interne passe de 12% à 18%. L’ensemble des pratiques (enquête, audit, statistiques de mesure, etc.) permettant l’évaluation de l’impact sont en baisse.
• Prédominance des enquêtes internes : Les enquêtes sur l’engagement des employés restent de loin l’outil privilégié pour la mesure de l’impact – avec 74% de réponses positives –  suivies par l’analyse des statistiques de l’intranet, qui connaît néanmoins une forte baisse.
• Alors que les réseaux sociaux d’entreprise se développent largement, l’analyse de ses statistiques est néanmoins en baisse.

Priorités & défis pour 2015 : une stratégie de communication interne plus claire

• 64% des interrogés admettent ne pas avoir mené une stratégie de communication interne claire et précise au sein de leur organisation en 2014.
• En 2014, les 4 grandes priorités pour les communicants internes restent les mêmes qu’en 2013 :
  • définir une stratégie de communication interne claire (60% des personnes interrogées)
  • améliorer les canaux de communication électroniques (60%)
  • améliorer la communication managériale (59%)
  • améliorer la planification de la communication (53%) .

Budget : les perspectives s’améliorent

Les perspectives des communicants internes quant au budget alloué à leur département sont en hausse. 20% des répondants estiment que leur budget va s’accroître en 2015, contre 15% pour 2014. Parallèlement, 15% des interrogés craignent une baisse du budget qui leur est alloué, contre 25% l’année dernière.

Pourtant, la situation budgétaire des départements de communication ne s’améliore pas. Au contraire, la part des budgets compris entre 10k (livres sterling) et 250k (livres sterling) a largement augmenté au détriment des budgets supérieurs à 250k (livres sterling). Aussi, une part croissante de départements RH ou de communication interne déclarent ne pas avoir de budget alloué (+ 5% par rapport à 2013).

Conclusions et recommandations

En se basant sur les conclusions de ce rapport, Gatehouse énumère 10 points sur lesquels les organisations doivent concentrer leur temps, énergie et budget au cours des 12 prochains mois.

1. Définir une stratégie de communication claire au sein de l’organisation
2. Professionnaliser la fonction communication interne pour en faire un enjeu stratégique
3. Rendre plus visibles la communication interne et ses résultats
4. Mieux équiper et accompagner les dirigeants dans leur communication
5. Définir des outils spécifiques (messages, outils, contenu) pour les managers opérationnels
6. Progresser en matière de mobilité et BYOD
7. Conserver une communication face-à-face efficace
8. Replacer l’écoute au centre de la communication interne et évoluer vers une communication à double sens, transversale.
9. Continuer à adopter les réseaux sociaux d’entreprise, mais avec précaution
10. Développer la mesure et l’analyse des actions de communication interne