Bien plus qu’une tendance RH, le fait d’améliorer l’expérience employé est un véritable enjeu pour les entreprises. Décryptage.
On parle d’« expérience employé » pour désigner la façon dont le salarié perçoit son quotidien et ses interactions avec l’entreprise. Cela concerne les échanges avec son manager et ses collègues, mais aussi la gestion RH, l’ambiance, les avantages offerts, la qualité des outils fournis, la communication interne… Tous ces éléments qui impactent le ressenti global du collaborateur.
L’expérience employé, définition
L’expérience employé démarre au moment de l’embauche et s’achève lors du départ de la société. Elle comporte 4 phases :
- le recrutement : c’est la fameuse « première impression » qui doit donner envie au candidat de poursuivre le processus d’embauche
- l’onboarding : le nouveau salarié prend ses marques, découvre la culture interne et le fonctionnement quotidien
- l’exercice de ses missions : c’est, bien sûr, la période la plus longue. Le collaborateur travaille, évolue, profite des avantages offerts…
- le départ de l’entreprise : quelle qu’en soit la cause (retraite, démission, licenciement), le salarié quitte la société. Les derniers moments qu’il y passe comptent parmi ceux qui lui laisseront la plus forte impression.
Améliorer l’expérience employé, une nécessité pour les entreprises
Vouloir améliorer l’expérience employé signifie s’attacher à ce que le quotidien vécu par les salariés soit le plus agréable possible. Cela devrait être l’un des objectifs principaux des organisations, et ce pour plusieurs raisons.
C’est, bien sûr, une question de respect. L’entreprise demandant à ses collaborateurs d’effectuer des missions pour elle, elle se doit de leur offrir les conditions propices à leur bonne réalisation. Mais elle y a aussi intérêt.
Améliorer l’expérience employé pour entretenir l’engagement
Car l’expérience employé est intimement liée à l’engagement, c’est-à-dire le niveau d’implication des salariés dans leur travail et envers leur entreprise. Un collaborateur engagé est motivé, il a envie de mener à bien ses projets et est force de proposition. À l’inverse, le désengagement entraîne souvent une diminution de la productivité, voire de l’absentéisme ou du quiet quitting.
L’engagement est une notion complexe, qui dépend de plusieurs facteurs. Mais la qualité des relations humaines, la gestion RH, la reconnaissance ou encore la performance des outils de travail en font partie.
Dès lors, l’expérience employé impacte directement l’engagement des collaborateurs… Et, en conséquence, peut affecter la productivité de l’entreprise, sa capacité d’innovation et même son attractivité sur le marché du travail.
Pour les entreprises BtoC, il y a également un retentissement direct sur l’expérience client. Car selon leur état d’esprit, les salariés sur le terrain auront à cœur, ou non, d’être pleinement à l’écoute du consommateur.
Comment améliorer l’expérience employé
L’expérience employé englobe, nous l’avons vu, l’ensemble du parcours d’un salarié dans l’entreprise. Vouloir l’améliorer nécessite alors d’entamer une démarche globale. Nous vous proposons ici les principales étapes à suivre pour y parvenir.
1) Commencer par faire un état des lieux
Avant de lancer des plans d’amélioration, il faut identifier les principaux points d’achoppement. Pour cela, vous devriez mener des enquêtes internes. Posez aux salariés des questions sur des sujets tels que :
- leur bien-être au travail
- la pertinence et la qualité de la communication interne
- la qualité des outils (notamment digitaux) fournis pour faire leur travail
- les formations proposées
- la qualité de leur relation avec leur manager
- leur sentiment d’être écouté par l’entreprise (par exemple le process de remontée des problèmes et le suivi des solutions apportées)
Ces enquêtes internes, qui peuvent être menées en un seul volet ou en plusieurs fois, vont vous fournir des données chiffrées. Vous devriez ensuite les compléter par des informations qualitatives et des témoignages. Pour cela, organisez des focus group avec les salariés, en prenant soin de bien cadrer le sujet à chaque fois.
2) Définir des objectifs précis
L’expérience de chaque employé au travail a bien sûr un caractère très subjectif. Néanmoins, l’état des lieux que vous avez dressé devrait vous permettre de fixer des objectifs quantifiables, tels que :
- parvenir à XX % de périodes d’essais validées par les nouvelles recrues
- faire diminuer de XX % le taux d’absentéisme
- augmenter de XX % le taux de salariés formés chaque année
Pour faire votre état des lieux, vous avez construit une enquête interne. Une bonne pratique consiste à soumettre régulièrement ces questions aux salariés, une fois par an par exemple. Vous pourrez ainsi connaître l’évolution de la situation dans le temps.
3) Proposer les bons avantages
L’expérience employé ne concerne pas uniquement les outils fournis ou la gestion de carrière. Elle s’étend à tous les aspects de la vie en entreprise, y compris :
- la qualité des phases d’onboarding et d’offboarding
- les conditions de travail (notamment la politique de télétravail ou l’autonomie)
- les avantages offerts (présence de services tels que crèche ou salle de sport, animations, dynamisme du CE…)
Autant d’éléments qui impactent la façon dont le collaborateur se sent sur son lieu de travail. Pour donner envie aux meilleurs talents de rejoindre l’entreprise, puis d’y rester, il convient donc de répondre à leurs besoins.
4) Offrir un large choix de formations
Peu de personnes, aujourd’hui, envisagent de conserver le même poste toute leur carrière. Pour les inciter à s’impliquer dans l’entreprise sur le long terme, il faut donc leur permettre d’évoluer en interne.
Cela passe par une gestion fine des carrières, mais aussi par la formation. Acquisition de compétences techniques, apprentissage du management ou encore développement des soft skills devraient figurer en bonne place dans votre offre de formation.
Améliorer l’expérience employé, une démarche conjointe
N’hésitez pas à impliquer les collaborateurs dans votre démarche d’amélioration de l’expérience employé (sans vous limiter aux focus group). Car ce sont eux qui sont les mieux placés pour repérer les problèmes… Et pour proposer des solutions pertinentes.
Proposez-leur de participer aux groupes de travail, soyez à l’écoute de leurs remarques tout au long de votre projet. Vous pourrez ainsi répondre précisément à leurs besoins, tout en les encourageant à s’impliquer pleinement dans l’évolution de l’entreprise.
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