Dans le contexte de la crise sanitaire actuelle, nous vous proposons de partager bonnes pratiques et retours d’expérience. Troisième témoignage : le Centre hospitalier d’Argenteuil.
Lauriane Noury, Responsable de la Communication du Centre hospitalier d’Argenteuil, nous présente la manière dont la communication interne s’organise pour faciliter le quotidien des soignants d’Argenteuil, pleinement mobilisés aux côtés des patients.
Face à l’épidémie de coronavirus, quelles mesures ont été prises en interne au Centre hospitalier d’Argenteuil ?
Tout le personnel soignant continue bien évidemment son travail. Nous avons également fait appel à des volontaires externes pour venir renforcer nos équipes, ils ont été accueillis le mieux possible.
Concernant les autres métiers, la Direction des Ressources Humaines a identifié quelques postes, assez peu en réalité, qui pouvaient être maintenus à domicile. Quelques personnes, dans les fonctions supports, sont donc en télétravail.
Quel rôle joue la communication interne dans ce contexte particulier ?
La communication interne est primordiale : il s’agit d’informer nos collaborateurs en premier lieu. C’est important qu’ils sachent que nous leur donnons tous les éléments d’information dès que nous les recevons. Nos deux mots-clés en ce moment sont « transparence » et « confiance ».
Nous comptons beaucoup sur l’encadrement paramédical pour transmettre les informations aux infirmiers et aide-soignants qui ont moins accès à l’information n’ayant pas de mail pro. Nous voulons nous assurer que tout le personnel, quel que soit le métier, a bien un niveau égal d’information.
Des outils de communication spécifiques ont-ils été créés ?
Nous avons d’abord créé de nombreuses affiches à l’attention de la patientèle pour simplifier la tâche des professionnels dans l’évolution des conditions d’accueil du public. Elles portaient par exemple sur la limitation des visites, puis sur l’interdiction des visites… et étaient très vite obsolètes avec l’évolution constante des recommandations, jusqu’à la restriction la plus totale.
D’autres affiches rappellent les précautions d’hygiènes et gestes barrières : ces outils relèvent à la fois de la communication interne et externe. Car à l’hôpital, une partie des informations internes, comme l’affichage, est aussi accessible aux patients.
Des affiches ont également été faites spécifiquement pour l’interne. Elles concernent par exemple les mesures de distanciation à respecter à la cantine, le soutien psychologique disponible, ou encore la manière de parler du coronavirus aux enfants. Il s’agit de soutenir les soignants, dans leur quotidien et vis-à-vis de leur famille.
Au début, nous faisions également des assemblées générales pour informer sur les perspectives d’organisation. Mais rapidement, il n’était plus possible de se réunir. Nous avons donc enregistré des podcasts, qui sont diffusés sur l’intranet. L’objectif est que tous les professionnels du Centre hospitalier d’Argenteuil puissent accéder à la même information.
Un mailing journalier (ou presque) « Actu du jour » est envoyé sur toutes les boîtes mails de l’hôpital avec les nouveautés en termes d’information : soutien psy, aides logistiques aux hospitaliers, dessins d’enfants et mots d’encouragements de la direction et de la population, l’hôpital dans les médias… Cette note positive se veut donner de la force aux soignants.
Quelle est la place de l’intranet dans le dispositif de communication interne du Centre hospitalier d’Argenteuil ?
Une partie de la communication interne se fait sur l’intranet.
Nous avons ainsi créé un espace dédié sur le Covid-19, à destination du personnel hospitalier. Il regroupe notamment :
- toutes les notes de la Direction concernant les distances à respecter, les transports, le matériel, le fonctionnement de la cantine, le report des congés, les gardes d’enfants, etc.
- les recommandations professionnelles et les protocoles en lien avec le Covid-19
- les informations concernant le soutien psychologique pour les soignants, les patients et les familles
- un espace de formation sur le Covid-19 qui comporte des vidéos, des ressources professionnelles, les recommandations (qui changent souvent), ainsi que des MOOCs du Ministère de la Santé
Nous publions également des actualités afin de mettre en avant les nouveaux éléments ajoutés à cet espace dédié. Nous relayons par exemple les éléments pratiques qui permettent de faciliter la vie du personnel hospitalier, comme les garages automobiles ouverts ou les supermarchés qui réservent des créneaux aux soignants.
Maintenez-vous une communication externe ?
Oui. Le personnel soignant suit les réseaux sociaux, une partie de notre communication interne se fait donc… à l’externe.
Nous publions notamment les informations qui peuvent toucher tout le monde, comme le traitement des déchets contaminés ou la manière de parler du coronavirus aux enfants, ainsi que des photos sur le thème « Restez chez vous ».
Nous avons aussi reçu de nombreux messages de soutien, ainsi que des livraisons de repas et des cadeaux d’artisans. Via les maîtresses d’école, beaucoup d’enfants envoient aussi des dessins aux hôpitaux. Nous relayons ces témoignages et ces dessins, qui valorisent nos équipes et leur font du bien.
Comment s’est organisée la communication de crise ?
L’information sur le virus s’est faite en assemblée générale dès le début de la crise, avec la direction et les spécialistes : infectiologues, hygiénistes… notamment pour les aspects liés à la prévention, aux mesures barrières et au fonctionnement du virus. Ces communications sont pilotées par la cellule de crise.
La communication interne est en lien avec cette cellule. Au début nous avons réalisé des fiches sur le fonctionnement du virus. Aujourd’hui nous avons principalement un rôle de diffusion de l’information.
À votre avis, tous ces changements vont-ils avoir un impact durable sur le fonctionnement du Centre hospitalier d’Argenteuil ?
Il y aura un avant et un après… Des impacts positifs sont possibles, oui. Toute expérience de la sorte amène forcément des modifications d’activité. En psychiatrie par exemple, il a fallu réinventer le soin pour continuer à suivre les patients confinés chez eux. Cette créativité portera ses fruits bien après la crise !
Nous travaillons donc à une manière de valoriser ce travail, pour montrer l’imagination et l’engagement dont ont fait preuve les professionnels pour maintenir un lien et les soins avec les patients. Certaines nouveautés font déjà leurs preuves, et pourraient même être poursuivies après le confinement.
L’équipe Com’in remercie Lauriane Noury pour son partage d’expérience.
D’autres témoignages seront ajoutés régulièrement sur notre site. Vous pouvez également retrouver notre série d’articles dédiés pour vous accompagner tout au long de cette période.
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