En période de crise, les entreprises ont tendance à se focaliser sur leur image extérieure et donc à privilégier la communication externe au détriment de la communication interne et du dialogue avec les employés.
Lors d’une interview avec le site Marginalia on Engagement, Paul Barton, fondateur de Barton Communications et auteur de « Maximizing Internal Communications« , explique en quoi la communication interne peut se révéler tout aussi importante en temps de crise que la communication externe – si ce n’est plus importante.
La communication interne : « ciment » de l’entreprise
Selon Paul Barton, la communication interne est au cœur de la réussite d’une entreprise. En effet, c’est la communication interne qui fait d’une entreprise une entité cohérente et soudée.
La communication interne est également au cœur de la survie de l’entreprise en cas de crise. Les employés sont la clé de voûte de l’entreprise à la fois par leur travail et par leur statut d’ambassadeurs.
Quelle fréquence pour la communication interne en cas de crise ?
Les employés doivent percevoir la communication interne comme une source d’information fiable et régulière. L’entreprise doit donc communiquer tôt, de manière claire et régulière. Il faut prendre en compte que les situations de crise possèdent un caractère amplificateur et déformant.
Éviter les décalages entre communication interne et externe
Les employés sont autant en contact avec la communication interne qu’avec la communication externe de leur entreprise via leur entourage et leurs activités en-dehors de leur travail.
Pour éviter toute confusion, la communication interne doit être complète et antérieure ou du moins simultanée à la communication externe. Si l’employé est moins bien informé que le client à propos de sa propre entreprise cela aura tendance à affaiblir le lien de confiance employé/entreprise mais aussi à nuire à l’expérience client.
Quelle importance pour les nouvelles technologies de communication interne en cas de crise ?
Une entreprise qui traite ses collaborateurs de manière respectueuse, en leur prodiguant les bonnes informations au moment adéquat se dotera des meilleurs communicants possibles : leurs employés. En effet, avec l’essor des réseaux sociaux, chaque employé peut constituer un communicant aussi bien en interne qu’en externe. Par exemple, laisser les employés s’exprimer publiquement sur des sujets dans lesquels ils sont experts produit une communication externe et interne crédible et souvent de qualité.
Cependant, selon Paul Barton, il est nécessaire de réguler ces moyens d’expression avec des chartes à jour, adaptées aux outils d’aujourd’hui mais surtout détaillées et ouvertes à tous, et ce bien avant qu’une crise ne survienne.
Des employés communicants ?
De manière traditionnelle, les entreprises ont plutôt tendance à mettre en avant leurs dirigeants comme porte-parole.
Pour Paul Barton, l’entreprise devrait se reposer sur ses employés en termes de communication, notamment sur les experts. Plus crédibles et plus proches des collaborateurs ils sont parfaits pour faire passer l’information et faire l’intermédiaire entre dirigeants et collaborateurs. Il est aujourd’hui impossible d’avoir un contrôle total sur les informations diffusées, alors autant fidéliser les employés et encourager les experts à s’impliquer dans la communication.
Et si les employés sont en partie responsables de la situation de crise ?
L’honnêteté reste toujours la meilleure des solutions selon Paul Barton, que ce soit en communication interne ou externe.
L’entreprise doit être ouverte et traiter ses collaborateurs comme des adultes en s’adressant directement à eux. Même s’ils n’ont pas réponse à tout, il faut que les dirigeants osent communiquer, qu’ils montrent qu’ils sont conscients de la situation, et qu’ils font tout pour y remédier. Les employés doivent être informés en continu et tenus au courant de la situation, il ne faut pas laisser de zones d’ombres dans la communication : le manque d’information et de transparence conduit à la formation de rumeurs, surtout à notre époque avec les réseaux sociaux et il est très rare que la rumeur soit conforme à ce que les entreprises veulent communiquer.
Pour en savoir plus sur comment implémenter sa communication interne en 3 étapes cliquez ici.
Source : Why Employee Communication is key during a Crisis, Gloria Lombardi
