En cas de crise la communication interne est au moins aussi importante que la communication externe. En effet, elle vise à souder les collaborateurs entre eux et à leur donner un sentiment d’appartenance et donc de responsabilité vis-à-vis de l’entreprise. Cela permettra de faire face à la crise de manière efficace et organisée, sans que les collaborateurs soient tentés de quitter le navire.
Mais cette communication interne doit être pensée en amont des crises afin d’avoir un plan d’action clair lorsque celles-ci surviennent. Pour préparer cette communication, Paul Barton, fondateur de Barton Communications et auteur de « Maximizing Internal Communications« , suggère de s’y prendre en 3 temps.
Élaborer une communication interne de crise : les « 3P »
Pour faire face à une crise, la communication interne doit s’articuler en trois temps.
- Prévoir : D’abord une entreprise doit être capable de prévoir les crises potentielles afin d’y faire face efficacement. Paul Barton préconise par exemple de prévoir au moins 5 scénarii différents afin de pouvoir s’adapter rapidement si l’un d’eux survient. Même si la crise n’est pas exactement conforme au scénario envisagé, des outils seront déjà à la disposition des communicants.
- Préparer : Ensuite l’entreprise doit être préparée, c’est-à-dire, à partir des prévisions, avoir déjà compilé tous les processus et informations nécessaires pour surmonter la crise. En amont de la crise, il faut donc avoir réalisé les actions suivantes :
– attribution des tâches et responsabilités,
– mise en place d’un système de notification d’urgence
– éventuelle mise à jour de l’organigramme
– listing des moyens de communication à mobiliser…
Chaque crise doit être l’occasion de mener une réflexion et d’approfondir les éléments de préparations aux futurs incidents.
- Enfin, la pratique. Une entreprise doit s’entrainer à faire face à des crises, non seulement pour vérifier l’efficacité de sa communication et de son organisation mais aussi pour que les employés soient les moins perdus et les plus efficaces possibles. Une fois que les processus et informations à connaître en cas de crise sont durablement intégrés, il est généralement plus facile et moins coûteux de surmonter la/les prochaines crises.
Source : Why employee communication is key during a crisis, Gloria Lombardi.
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