Au cours du dernier petit déjeuner Com’interne & Numérique, Kevin Mamode, chef de projet outils de mobilité à la SNCF, est venu présenter Train Me, un programme d’accompagnement au changement mis en place dans le cadre du renouvellement de la flotte de smartphones des 6 000 agents SNCF Transilien. Le dispositif comprenait entre autres le lancement d’une application mobile “gamifiée” mêlant jeux et tests de connaissance. Aujourd’hui, il revient sur le projet dans une interview accordée à Madmagz Com’In. Témoignage.
Pourriez-vous nous présenter le projet Train Me en quelques mots ?
Train Me est le premier duel quiz SNCF, un serious game permettant aux 4800 agents Transilien équipés récemment de smartphones Android, à usage professionnel, de challenger leurs connaissances digitales et métiers, en solo ou à plusieurs, et ceci de manière ludique.
Comment avez-vous réussi à embarquer les collaborateurs dans ce projet ?
Train Me, c’est un peu de la conduite du changement dans la conduite du changement. Pour embarquer les agents sur le jeu, nous avons, avec l’agence Digiworks, travaillé sur les mécaniques de la gamification (challenges, fonctions et jeux bonus, avatars …).
Nous avons misé en grande partie sur les relais de communication standards de l’entreprise : MyMemoC (notre application de communication interne à destination des agents), des mailings auprès des managers et enfin des rencontres régulières avec des animateurs Gares et Trains, qui ont été nos premiers relais de communication auprès du terrain.
A côté, on souhaitait faire du lancement de l’application un événement. Nous avons profité du Mobility Tour, un événement interne destiné à accompagner les agents dans la prise en main de leur nouvel outil, où nous sommes allés à la rencontre de plus de 1 300 agents pendant près de 5 mois pour présenter et co-construire l’application avant son lancement officiel en juin dernier.
Quels sont les freins que vous avez rencontrés ?
La plus grande interrogation en tout cas est venue des managers. Lancer un jeu dans le cadre du métier pose différentes questions… Quand est-ce que les agents vont jouer ? Quel comportement face à un client ?
Nous avons largement communiqué sur le fait que Train Me était un jeu à utiliser par nos agents pendant leurs temps creux, de manière libre, pour challenger leurs connaissances métiers. Mais c’est vraiment les premiers résultats qui nous ont permis de convaincre nos managers en leur apportant du contenu ciblé pour les aider dans l’animation de leurs équipes au quotidien.
Quels ont été les acteurs-clés de ce projet ?
Nous avons travaillé étroitement avec les différents métiers de l’entreprise (accessibilité, produits et services transilien…) et les différents responsables applicatifs, qui nous fournissent de manière régulière du contenu pour animer le jeu.
Concernant la communication professionnelle, outre le rôle primordial qu’elle a joué dans le cadre du lancement de l’application, c’est aujourd’hui un relai essentiel à l’enrichissement de l’application qui nous apporte de manière régulière du contenu lié aux différents mémos métiers qui sortent quotidiennement.
Pourriez-vous nous donner trois prérequis pour la réussite d’un tel projet de gamification ?
Le premier prérequis pour monter une application comme Train Me c’est de prévoir une animation dans la durée.
L’application aura beau être des plus poussées techniquement et visuellement, il est primordial de l’animer régulièrement pour en assurer l’usage et donc la pérennité. Une animation qui passe par de la communication, pour maintenir visible l’outil aux yeux du terrain, par un enrichissement régulier des contenus pour éviter aux utilisateurs de se lasser, et par de l’événementiel physique, ce qui permet en plus de récompenser les meilleurs joueurs d’avoir des retours directs du terrain dans une démarche d’amélioration de l’outil.
Le second prérequis est une écoute active de ses utilisateurs. Comme chaque application aujourd’hui, SNCF veille à co-construire ses outils. Cela permet à la fois d’avoir des améliorations pertinentes pour nos agents mais également de les impliquer avant même la sortie de l’outil, ces premiers utilisateurs deviennent en quelque sorte des ambassadeurs de la nouvelle application auprès de leurs collègues.
Enfin, en troisième prérequis, je dirais l’implication de la ligne managériale dans le processus de développement de l’application. Il ne faut pas oublier que les managers sont nos premiers relais auprès du terrain, un manager convaincu par l’outil saura aussi convaincre ses équipes.
Quel est l’avenir de l’application Train Me ?
L’avenir de l’application passe par la pérennisation de son utilisation par nos agents, cela doit s’inscrire au sein de leurs gestes métiers.
Durant cette année, nous avons travaillé sur l’application comme un outil d’aide, en parallèle du projet de renouvellement de la flotte des smartphones Transilien, pour accompagner nos agents dans la prise en main de leur nouvel outil.
Aujourd’hui, on se rend compte que Train Me c’est beaucoup plus que cela. L’application est devenue un véritable support d’animation des gestes métiers auprès du terrain et nous souhaitons coordonner en interne les différents services, afin d’apporter du contenu de qualité au service de nos agents.
Concernant les évolutions techniques, nous travaillons étroitement avec l’agence Digiworks pour développer encore et encore l’expérience de nos utilisateurs. A venir, de nouveaux modes de jeu, récompenses et de nouvelles interactions afin de garantir à nos agents une expérience encore plus immersive et engageante.
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