La communication interne évolue vers une horizontalité et une transparence de plus en plus grandes. Alors, au sein des organisations, faut-il une communication formelle ou informelle ?
Les informations circulent en permanence dans l’entreprise. Contenus corporate, discussions autour de la machine à café, échanges sur la messagerie instantanée… Dans ce contexte, la communication interne, voix « officielle » de l’organisation, ne représente qu’une petite partie de ces échanges. Et le développement des RSE accentue cette tendance.
La communication interne est souvent assez formelle. Elle se retrouve donc en concurrence avec un flot grandissant d’échanges informels. Doit-elle pour autant prendre ce tournant ?
Communication formelle ou informelle : définitions
Ces deux formes de communication ont chacune leurs particularités.
La communication interne formelle
On parle de communication « formelle » pour tous les contenus émanant de l’entreprise. C’est la communication interne classique. Elle circule souvent d’une manière top-down, des dirigeants vers les employés. Ce sont les articles, vidéos ou newsletters que produit la direction de la Communication pour les salariés.
Les équipes sélectionnent les informations, travaillent le fond et la forme, utilisent des éléments de langage… Le rédacteur, ou l’orateur, reste neutre pour laisser la part belle au sujet présenté.
La communication formelle permet donc de maîtriser les contenus diffusés. En revanche, son côté très corporate peut freiner sa bonne réception par les employés. Ils lui reprochent ainsi parfois un certain manque de transparence, pourtant de plus en plus nécessaire.
La communication interne informelle
Au contraire, la communication « informelle » désigne les échanges entre les salariés. Discussions au sein de l’équipe, autour d’un café, via la messagerie instantanée…
C’est donc une parole assez libre. Les informations circulent de manière fluide, sans réel contrôle de l’entreprise. Certains éléments corporate peuvent ainsi être commentés de manière informelle, voire transformés (consciemment ou non) au fil de leur circulation.
Il est donc plus compliqué de s’assurer que la communication informelle soit exacte. Mais elle présente un avantage. Les employés font parfois plus confiance à leurs collègues qu’à une communication trop institutionnelle. Ils discutent entre eux des messages reçus, vérifient ce que chacun a compris, comparent leurs points de vue…
Un équilibre à trouver
La communication formelle et informelle coexistent donc toutes les deux en interne, de manière parallèle. La question est alors de savoir si la communication interne institutionnelle peut, ou doit, devenir plus informelle pour mieux atteindre les salariés.
Cela dépend bien sûr des spécificités de la société. Dans les structures d’une dizaine de personnes, la communication interne informelle s’impose naturellement. Si un canal de discussion WhatsApp ou Slack suffit, inutile de développer un intranet.
C’est le contraire dans les grandes organisations. Dans un groupe international, ou dans une entreprise multi-sites, la communication informelle n’est pas adaptée. Elle ne permet pas de s’assurer que les informations parviennent bien à tous les salariés. Car, par nature, il n’est pas possible de la mesurer.
De plus, l’entreprise ne peut pas la maîtriser. Elle n’a donc pas de garanties concernant les éléments diffusés. Or certains sujets stratégiques doivent être abordés d’une manière précise, comme :
- la santé financière de l’organisation
- les actualités business
- les informations RH ou juridiques
Une grande entreprise ne peut donc pas se passer de la communication formelle. Pourtant, certains canaux de diffusion sont par nature plus informels.
La parole managériale, une communication formelle ou informelle ?
La communication interne, si elle émane souvent d’une entité corporate, se tourne de plus en plus vers l’humain. Les dirigeants prennent la parole en vidéo, les portraits d’employés fleurissent, tout comme les reportages pour présenter des équipes et leurs réussites. Et surtout, les managers prennent une place grandissante dans la communication interne.
Dans ce cadre, leur rôle est de transmettre des informations précises sur les différents sujets d’actualité. Mais ils le font à leur manière. C’est donc un discours plus informel, même s’il s’appuie sur des éléments corporate. Il s’agit alors d’outiller les managers pour les accompagner au mieux dans cette facette de leur métier.
Vers une communication interne hybride
La communication interne n’a plus seulement pour but d’informer les salariés. Elle diffuse aussi les valeurs de l’entreprise, favorise l’engagement de chacun et accompagne la quête de sens dans le travail.
Entre la communication formelle ou informelle, c’est cette dernière qui permet de mettre plus facilement l’humain en avant. Elle est moins désincarnée. Et les nouveaux outils, notamment digitaux, permettent à la Direction de la Communication de créer des contenus plus légers. La question d’une communication formelle ou informelle dépend alors du sujet abordé et du canal de diffusion utilisé.
L’heure semble donc désormais à une communication hybride : créée et diffusée par l’entreprise, mais au ton plus informel et tournée vers l’humain.
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