L’enquête de satisfaction interne est devenue un outil incontournable en entreprise. Voici comment réussir la vôtre.
Pour assurer leur pérennité et leur croissance, les organisations ne peuvent plus se reposer uniquement sur leur produit ou l’expérience offerte aux consommateurs. Elles doivent désormais prendre en compte d’autres facteurs, comme l’engagement des employés.
De leur côté, les salariés souhaitent prendre une part plus active à la vie de l’entreprise. Avec les sondages internes, les équipes de communication peuvent répondre à ces attentes : il s’agit de mesurer la satisfaction des collaborateurs, de leur permettre de s’exprimer et de mettre en lumière les points d’amélioration.
Élaborer son enquête de satisfaction
Il existe plusieurs manières de mener des sondages en interne, mais si vous avez besoin de données chiffrées mieux vaut opter pour un questionnaire. Afin d’optimiser au maximum votre enquête de satisfaction, il est essentiel de prendre du recul avant de commencer la rédaction. Le site Ragan propose ainsi 11 conseils pour élaborer un sondage interne optimal ; nous en retiendrons ces grands principes :
1) Cadrer l’enquête de satisfaction
Définir les objectifs
Vous avez besoin d’une vue d’ensemble sur le fonctionnement de l’entreprise, mais vous devez surtout garder un fil conducteur. Si vous mélangez les sujets, vous risquez de perdre l’attention des répondants au fur et à mesure des questions. Ciblez donc les thématiques pour lesquelles vous avez le plus besoin de réponses. Une fois les objectifs principaux de l’enquête bien définis, détaillez-les en plusieurs points précis ; à chaque point doit correspondre une question.
Délimiter les sujets
En diffusant un sondage, vous attirez l’attention des employés sur les sujets abordés. S’il existe une thématique sur laquelle vous ne souhaitez pas communiquer, ne la mentionnez pas dans l’enquête, même au travers d’une question indirecte.
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2) Rédiger les questions
Nommer un responsable
Pour assurer la cohérence de l’enquête de satisfaction, donnez-en la responsabilité à une personne. Elle doit connaître le but du sondage, être en mesure de répondre aux interrogations suscitées par l’enquête et vérifier que les questions sont bien adaptées aux objectifs établis.
Anticiper les effets des questions
Au-delà des sujets à ne pas aborder, vous devez avoir conscience de l’impact de vos questions. Si vous demandez aux employés d’évaluer l’affirmation « je reçois des feedbacks de mon manager une fois par semaine », ils peuvent comprendre que ce rythme hebdomadaire est la norme. Vérifiez donc les usages en vigueur pour formuler les questions de la manière la plus appropriée.
3) Structurer l’enquête
Prévoir les différentes réponses
Si vous utilisez des échelles de Likert (le fait de noter les affirmations de « Tout à fait d’accord » à « Pas du tout d’accord », par exemple), assurez-vous de toujours proposer une option neutre. Tous les employés ne seront pas concernés par toutes les questions et, s’il n’existe pas d’option pour eux, ils risquent de cocher une case un peu au hasard et vos résultats seront faussés.
Se mettre à la place des répondants
Avant de publier votre sondage, répondez-y pour estimer le temps nécessaire. S’il faut plus de 20 minutes pour arriver au bout, il est sans doute trop long : les employés risquent de se lasser avant d’arriver à la fin.
Évitez aussi les questions obligatoires. Le fait d’exiger une réponse risque d’irriter les salariés, surtout ceux qui ne seraient pas concernés par le sujet. Pour obtenir des résultats de qualité, il faut que les répondants soient volontaires pour participer.
Mener l’enquête
Lorsque votre sondage est prêt, il ne reste plus qu’à le publier. Pensez à adapter le canal de diffusion en fonction de votre cible. Si votre enquête est destinée à l’ensemble des salariés, ils doivent tous être en mesure d’y répondre. Prévoyez donc des déclinaisons pour ceux travaillant à distance et pour les populations non-connectées. Vous pouvez également opter pour une solution en ligne ; le site Ragan recense par exemple 10 outils dans cet article (en anglais).
Dans tous les cas, laissez votre sondage ouvert suffisamment longtemps. Parlez-en dans vos communications, expliquez quel est son but et faites des relances quelques jours avant de le clôturer.
Analyser les résultats
La façon dont vous exploitez les résultats est essentielle. Pour élaborer vos statistiques vous pouvez choisir de répartir les répondants selon leur âge, leur sexe, leur niveau hiérarchique… Mais aussi leur métier, leur localisation ou encore le fait qu’ils soient ou non managers. Opter pour une grille d’analyse ou pour une autre ne vous donnera pas les mêmes indications sur les actions à mettre en place.
Enfin, pensez à communiquer sur les principaux résultats et les axes d’amélioration identifiés. Les employés verront ainsi que leur opinion est prise en compte. Vous gagnerez en crédibilité, tout en participant au renforcement de l’engagement des collaborateur
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