Dans cette rubrique du blog, nous rencontrons des professionnels de la communication interne. L’objectif : partager leurs bonnes pratiques et leur vision pour le futur. Aujourd’hui, rencontre avec Déborah Rolland, Responsable Communication, Marketing et Projets du Studio Culinaire chez Servair. 

Servair est une entreprise française de catering aérien et le leader mondial de cette activité. Très diversifiée, cette filiale de GateGroup est présente sur les marchés de la restauration aérienne, des services aux aéroports et de la restauration dans les collectivités. Elle possède également des bars et des snacks dans les DOM-TOM et en Afrique.

Déborah Rolland, quels sont les principaux défis de la communication interne chez Servair ?

Notre principale problématique consiste à atteindre notre public interne. La majorité de nos 7 000 collaborateurs travaille sur le terrain et ne dispose pas d’adresse email ou d’outils digitaux professionnels. Nous devons donc être créatifs pour réussir à transmettre nos messages.

Un autre défi vient du bouleversement de la pyramide des âges. De nombreux collaborateurs travaillent chez Servair depuis 20 ou 30 ans et sont désormais proches de la retraite. En parallèle, une autre population interne est présente depuis moins d’une dizaine d’années et a déjà connu d’autres entreprises. C’est un réel challenge pour la rétention et l’intégration des talents, d’autant plus que cette nouvelle cible est très en attente d’une communication interne digitale.

Il nous faut donc réussir à satisfaire ces différentes populations.

Comment fonctionne la communication interne chez Servair ?

Nous avons en fait deux types de communication interne. Une pour les fonctions support et les encadrants, qui attendent des messages assez élaborés. Et l’autre pour les personnes sur le terrain, qui ne sont pas toujours à l’aise avec la lecture.

Nous voulons aussi que chaque business unit dispose d’une communication interne faite à son échelle. Car si tout vient du siège, les messages n’ont pas le même impact. 

Notre objectif est de redonner la parole à chaque unité, de leur permettre de retrouver un sentiment d’appartenance, une cohésion de groupe. C’est très important pour nous.

Les collaborateurs doivent se sentir compris et entendus au travers des médias internes.

Quelle est votre approche pour communiquer avec les salariés sur le terrain ?

Nous avons un principe de démultiplication de la communication par les managers. Lorsque les agents prennent leur service, leur manager fait un briefing dans lequel il leur transmet toutes les informations internes qu’il a reçues. Il leur montre certaines vidéos et s’appuie sur des supports print comme les flyers.

Nous avons également un dispositif interne d’affichage, appelé Cap Info. Les affiches ont un code couleur que les salariés connaissent bien. Ils savent donc en un coup d’œil s’il s’agit d’une information RH, de sécurité… Nous faisons aussi beaucoup de vidéos, surtout depuis le Covid, que nous diffusons via un SharePoint et sur nos écrans d’affichage.

Nous réalisons également des « journaux de centre » avec l’outil Madmagz. Il s’agit de petits livrets qui récapitulent les actualités corporate et locales comme les visites de clients, la mise en place d’un process, la photo des nouveaux employés… Dans chaque centre, un référent est formé sur l’outil et réalise son journal de manière hebdomadaire ou mensuelle. Les salariés apprécient ce média car ils peuvent l’emporter et le montrer à leur famille, c’est très valorisant pour eux.

Cette année, notre objectif est de renforcer le dispositif Cap Info et les journaux de centre. Pour cela, nous essayons d’accompagner au mieux nos référents sur les différents sites. Comme ce ne sont pas des communicants de métier, nous leur donnons des clés pour savoir comment récupérer les informations, trouver l’angle d’un article…

D’après votre expérience, quel média a été le plus efficace pour atteindre les employés de Servair ?

Nous disposions auparavant d’un journal interne, mais nous n’étions pas entièrement satisfaits du résultat. Nous l’avons donc remplacé par un autre support print : le yearbook, qui paraît en fin d’année. C’est un beau livre d’une soixantaine de pages, où nous parlons aussi bien des initiatives du Comex que des collaborateurs.

Le salarié reste ainsi au cœur de la communication interne, il se sent impliqué dans la démarche de l’entreprise et dans la vision que l’on a de l’avenir. Nous essayons de donner la parole au plus grand nombre pour que tous puissent s’y retrouver, malgré la diversité de nos activités et implantations géographiques.

Aujourd’hui, nous travaillons également sur un nouveau format d’intranet, plus inclusif. Ce projet s’est accéléré avec le Covid et nous espérons qu’il nous permettra de répondre de manière plus précise à nos besoins. Il aura trois objectifs : améliorer l’efficacité de la communication interne, décharger les managers et fournir de nouveaux outils, plus en adéquation avec les attentes de nos cibles internes.

Selon vous, quelles sont les principales caractéristiques d’une stratégie de communication interne réussie ?

Dans notre contexte, une stratégie de communication interne réussie nécessite une gestion transverse et l’implication de tous les acteurs. Nos activités sont tellement variées que si nous ne sommes pas en lien avec les différents départements, nous risquons de passer à côté de quelque chose. Notre comité éditorial reçoit donc des informations de tous les horizons.

Il y a aussi la question des canaux de communication. Avoir des canaux performants, bien pensés, et un réseau de communicants qui remonte les informations et les met à jour est primordial pour un groupe comme le nôtre.

Pour avoir une communication interne performante, il faut également bien penser sa stratégie pour ensuite pouvoir adapter son discours à chaque cible.

Avez-vous des conseils pour les professionnels de la communication interne ?

J’ai une approche un peu différente de ce qui se fait habituellement, car je ne viens pas du milieu de la communication interne. 

J’utilise par exemple une méthodologie de gestion de projet, qui permet de segmenter le plan de communication. Plutôt que des actions de longue durée, avec des KPI, je préfère les jalons réguliers. Cela donne la satisfaction d’avoir des résultats tangibles.

Nous pouvons ainsi réagir très vite et montrer tout l’historique de ce qui a été fait. Nous sommes par exemple capables de dire que l’IT nous a contacté tant de fois, que nous avons passé tant de temps sur ce projet… Le fait de disposer de chiffres précis permet également de valoriser le travail effectué, de se positionner en interne.

À votre avis, quels défis attendent la communication interne dans les prochaines années ?

Je pense que la communication interne va devenir le défi de la communication en général. L’humain devra être au cœur des enjeux des entreprises, ce sera indispensable à leur survie. Elles devront avoir une vraie stratégie, de vrais engagements, des messages concrets… Ce sera essentiel pour attirer les bons talents et susciter une motivation profonde chez les salariés. Et le meilleur moyen d’aborder ces questions, c’est à travers la communication interne et la marque employeur.

La nouvelle génération travaille par conviction personnelle, elle s’engage pour des causes. Je pense qu’il y a une vraie prise de conscience sur ce sujet, qui devient une pierre angulaire. C’est d’autant plus vrai pour des entreprises BtoB comme Servair, qui ne sont pas connues du grand public.

Tous ces challenges-là, nous pourrons y répondre grâce à la communication interne.

Toute l’équipe Com’in remercie Déborah Rolland d’avoir accepté notre demande d’interview !

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