En juin 2017, nous organisions un petit-déjeuner Com’Interne et Numérique dédié à la mise en place de Workplace by Facebook chez Vente-privee.com et Century 21 France. C’est désormais au tour de Daniel Chasemore, Responsable Communication chez Countdown Supermarkets en Nouvelle-Zélande, de faire son retour d’expérience sur la mise en place du célèbre RSE sur le site All Things IC. Countdown est l’un des plus grands employeurs de Nouvelle-Zélande, avec plus de 18 000 employés et 2,7 millions de clients par semaine. C’est la première entreprise du pays à utiliser Workplace by Facebook, réseau social d’entreprise anciennement connu sous le nom de Facebook @ Work.
Pourquoi avez-vous décidé de mettre en place Workplace by Facebook et depuis combien de temps l’utilisez-vous?
Daniel Chasemor : La réponse est très simple, nous souhaitions maintenir le lien avec nos collaborateurs, qui travaillent dans 185 magasins ouverts 24h/24 et 7j/7. Or, nous évoluons dans un environnement où tout va très vite, et où les traditionnels e-mails en cascade ne sont pas du tout adaptés. L’an dernier, nous avons testé Workplace by Facebook dans quelques magasins pilotes, puis nous l’avons officiellement mis en place dans tous nos magasins il y a 9 mois.
Qui vous a donné le feu vert et combien de temps a-t-il fallu pour mettre en place l’outil ?
D.C. : Cela n’était pas une question de permission mais d’adhésion. J’ai entrepris les démarches habituelles : j’ai parlé au service juridique, au service technique, etc. L’essentiel était que le top management soutienne un canal de communication plus participatif.
Utilisiez-vous déjà un réseau social d’entreprise ? Si oui, qu’en est-il aujourd’hui ?
D.C. : Nous travaillons avec la suite Google, donc nous utilisions Google+ comme RSE. C’était pratique pour partager des images, mais cela restait assez limité en termes de commentaires et de « likes », ce qui était un frein à l’engagement de nos collaborateurs. En fait, je pense que nous leur demandions d’être engagés sur un outil qu’ils n’auraient jamais utilisé naturellement. Facebook a réglé ce problème.
Avez-vous désactivé votre intranet suite à la mise en place de Workplace by Facebook ou fonctionne-t-il toujours à côté ?
D.C. : Il fonctionne toujours nous en faisons un tout autre usage : c’est une base de connaissance, nous l’utilisons pour stocker des informations. J’ai appris une chose importante quant au déploiement d’un réseau social d’entreprise : il faut être très clair dès le début sur les objectifs de la plateforme – ce qu’elle est et ce qu’elle n’est pas -, autrement, plusieurs canaux peuvent se chevaucher.
Nous avons un canal par objectif :
- Notre newsletter apporte des informations sur ce qu’il y a à faire
- L’intranet permet de savoir comment faire
Workplace by Facebook est un espace d’échange, afin de converser sur les projets en cours, partager son travail, poser des question et fêter collectivement un succès.
De quoi êtes-vous le plus fier ? Qu’est-ce qui a le mieux fonctionné ?
D.C. : Nous avons renversé notre manière de fonctionner. Je souhaitais lancer Workplace by Facebook pour nos collaborateurs avant tout, et non pour la direction comme nous en avons l’habitude. Une fois que les équipes ont commencé à utiliser la plateforme pour ce qui leur semblait utile à elles, le top management a suivi, et s’est joint à la conversation. Et cela a très bien fonctionné ! Workplace by Facebook a été perçu comme un outil permettant aux collaborateur de recevoir l’information, et non comme un outil destiné aux dirigeants pour envoyer l’information.
Depuis que nous avons mis en place cette plateforme, nos collaborateurs sont plus engagés que jamais !
Qu’est-ce qui ne fonctionne pas aussi bien que vous l’auriez espéré ?
D.C. : Parfois, la réalité de la collaboration entre les équipes est plus forte que vos belles idées de communication.
Par exemple, nous avions prévu de faire des séances mensuelles de Questions/Réponses en live sur Workplace, mais nous nous sommes rapidement rendus compte que le direct ne fonctionnait pas, beaucoup de nos collaborateurs ne travaillant pas dans un bureau, mais en magasin. Une personne travaillant à la caisse ne peut pas quitter son poste à n’importe quel moment lorsqu’elle souhaite découvrir les actualités du mois !
Comment utilisez-vous Workplace by Facebook ?
D.C. : Nous l’utilisons pour tous les usages qui peuvent s’avérer utiles à nos collaborateurs ; et pour le savoir, nous leur demandons régulièrement. Cela peut être le partage des dernières actualités, la célébration d’un succès de l’entreprise, le partage d’idées ou de bonnes pratiques, ou encore un simple forum pour poser des questions. Ainsi, un chef de produit basé en Nouvelle-Zélande peut directement poser ses questions concernant des bananes à la direction des achats se trouvant avec nos fournisseurs en Equateur.
En fait, si le succès d’une initiative dépend de la communication qui l’accompagne, Workplace décuple la force de nos actions !
Comment vous assurez-vous que le contenu important soit lu ?
D.C.: Workplace by Facebook permet de savoir en temps réel combien de personnes lisent ou regardent votre message, ce qui vous permet d’agir en conséquence.
Ainsi, si nous avons un message très important à faire passer, nous pouvons nous permettre d’imaginer un plan de communication plus sophistiqué que le simple envoi d’une newsletter. Par exemple, du contenu écrit, une vidéo (pour les personnes à mémoire auditive), et une infographie (pour les personnes à mémoire visuelle). Nous allons aussi engager nos ambassadeurs sur le sujet, en leur donnant les outils nécessaires pour diffuser le message.
Vos collaborateurs font-ils la distinction entre Workplace by Facebook et le Facebook traditionnel ? Le fait qu’il s’agisse d’un réseau professionnel modifie-t-il les usages ?
D.C. : Nous avons récemment étudié nos différents réseaux sociaux, et il était intéressant de constater à quel point les comportements sur Facebook étaient similaires à ceux sur Workplace : les vidéos sont plus performantes que les images, qui sont elles-mêmes plus performantes que les liens, eux-mêmes plus efficaces qu’un simple texte. Les équipes apprécient le côté personnel, authentique, plutôt que le discours corporate classique.
Qui possède les données sur vos équipes ?
D.C. : Nous possédons toutes les données.
C’était comment, de collaborer avec Facebook ?
D.C. : Nous travaillions déjà avec Facebook avant le lancement de Workplace, donc nous avons de très bonnes relations. Et puis, Workplace n’est pas un produit fini, et je ne pense pas qu’il le sera un jour, c’est tout son intérêt. Il y a une constante amélioration, fondée sur nos demandes, elles-mêmes fondées sur le feedback de nos équipes.
Mais ce n’est pas toujours évident pour nous, en communication interne. Par exemple, lorsque nous avons lancé Workplace, je comptais produire une série de tutoriels. Mais, étant donnée ma vitesse de production, les fonctionnalités de la plateforme évoluaient si vite que chacun de mes tutoriels aurait été obsolète dès sa sortie.
Que pensez-vous de la nouvelle fonction « Organigramme » sur Workplace ?
D.C. : L’un des problèmes que nous rencontrons actuellement est qu’il est impossible de modifier les informations de son profil depuis l’application Workplace (d’après les équipes de Facebook cette fonctionnalité devrait arriver très rapidement).
Or, 86% de nos collaborateurs se connectent à Workplace via l’app, et 60% d’entre eux ne s’y sont même jamais connectés depuis un ordinateur. Ainsi, la mise à jour des intitulés de postes, des départements et des managers est délicate. En conséquence, la fonction Organigramme ne fonctionne pas vraiment pour nous.
Quel conseil donneriez-vous à un professionnel de la communication interne qui souhaiterait se lancer sur Workplace by Facebook ?
D.C. : Workplace met en lumière tous les problèmes que rencontre votre organisation, et contraint les dirigeants à y faire face. Il rend votre culture d’entreprise accessible à tous, et permet de résoudre des problèmes dont vous ignoriez l’existence même. Et puis, c’est l’occasion de repérer les meilleurs éléments parmi les équipes.
Mais c’est un outil qui vous met face à la réalité, cela peut être brutal, et vous devez vous préparer à cela.
Qu’auriez-vous souhaité que l’on vous conseille à propos de Workplace ?
D.C. : De me concentrer sur le contenu. J‘en ai plus appris sur le content marketing ces 6 derniers mois que je ne l’avais cru possible au cours de ma carrière. Il faut être créatif pour engager ses collaborateurs, il ne suffit pas de leur dire ce qu’ils doivent faire !
