Dans cette rubrique du blog, nous partons à la rencontre de professionnels de la communication interne dans le monde entier. L’objectif : partager leurs bonnes pratiques et leur vision pour le futur. Aujourd’hui, rencontre avec Victoria Twigg.
Responsable de la Communication interne et de l’Expérience employé chez un leader de l’industrie aéronautique, Victoria Twigg vit au Royaume-Uni. Elle a travaillé ces vingt dernières années dans la communication, au sein de plusieurs entreprises.
Elle a gentiment accepté de partager avec nous un peu de son savoir.
1) Victoria Twigg, selon vous, quelles sont les principales caractéristiques d’une stratégie de communication interne réussie ?
Il faut impliquer, véritablement et de manière active, les personnes que nous cherchons à engager. La communication est trop souvent faite « pour » les salariés, et non « avec » eux. C’est souvent pour cela qu’ils ne sont pas aussi enthousiastes que nous le voudrions à l’idée de participer à nos dernières campagnes et initiatives.
La nécessité de « connaître son audience » est quelque chose qui devrait aller de soi, et les professionnels de la communication le savent. Pourtant, dans nos domaines respectifs, tout le monde ne comprend pas l’importance d’ajuster le contenu à une audience spécifique. C’est ici que nos talents de conseillers, et beaucoup de patience, entrent en jeu pour faire comprendre de manière diplomatique à nos interlocuteurs que « tout le monde ne s’intéresse pas à tes slides autant que toi ». Bien sûr, je n’ai jamais réellement prononcé cette phrase. J’y travaille encore.
La planification, et la mesure du succès, sont deux autres composantes vitales de toute stratégie de communication. Il est facile pour les créatifs de se laisser emporter par l’excitation lorsqu’ils imaginent une tactique originale. Mais, sans un plan clair disant « pourquoi » et « comment » nous devrions la mettre en œuvre, elle ne fonctionnera probablement pas.
Ah, et il faut aussi accepter le fait qu’une personne au moins critiquera votre fantastique idée créative. Et probablement plus d’une.
2) Quels sont les principaux défis de communication interne dans votre entreprise ?
Ma réponse sera un sentiment très général, issu de mon expérience de plus de vingt ans dans la communication.
Le principal défi a toujours été d’essayer de surmonter l’idée fausse selon laquelle la communication est « quelque chose de bien à avoir » et « est optionnelle ». C’est un point de vue que j’ai du mal à comprendre car tout ce que nous faisons au travail, et dans la vie, passe par la communication.
Les mots que nous partageons avec les autres, écrits ou parlés, peuvent nouer ou briser une relation. Ils peuvent convaincre ou dissuader un client d’acheter notre produit ou notre service, ou simplement faire que quelqu’un passe une bonne ou une mauvaise journée. Comment peut-on considérer toutes ces choses comme optionnelles ? Mais comme nous sommes souvent (à tort) perçus comme ayant « un impact indirect sur le business », c’est un état d’esprit difficile à faire changer.
Par ailleurs, les personnes sont trop souvent promues en fonction de leurs compétences et du temps passé à leur poste. La façon de manager ses équipes, de communiquer avec ses collaborateurs, ne compte pas (ou très peu). Pour moi, il n’est tout simplement pas possible d’être un bon manager si l’on est un mauvais communicant.
Et, en tant que professionnels de la communication, nous devons faire tout notre possible pour nous assurer que nos managers aient les compétences nécessaires, non seulement pour s’épanouir dans leur poste, mais aussi pour communiquer de manière efficace avec les personnes autour d’eux, pour les encadrer et les inspirer.
3) Victoria Twigg, d’après votre expérience, quel média a été le plus efficace pour atteindre les employés ?
Tout dépend du message à transmettre. Lorsque l’épidémie de coronavirus s’est répandue, Microsoft Teams est devenu notre canal de communication privilégié. Et, même si ce n’est pas le plus élégant, c’est un outil très simple et efficace.
Workplace by Facebook a été une très bonne plateforme pour favoriser l’installation d’une ambiance collégiale au travail.
Un intranet a sa place. Mais, pour éviter qu’il ne devienne une autre façon pour l’entreprise de communiquer « aux » salariés plutôt qu’« avec » eux, il doit avoir une composante sociale, permettant la récompense et la reconnaissance.
C’est probablement pour cela que tant d’intranets deviennent des postes avancés de la communication corporate.
4) Avec l’augmentation du télétravail due à la pandémie, et les évolutions des habitudes de travail et des attentes des employés, que devraient faire les entreprises pour s’adapter à ces changements ?
J’espère que nous verrons la communication « top-down » remplacée par du « bottom-up », avec du contenu généré par les employés pour améliorer l’engagement et le sentiment d’appartenance. Notre rôle en tant que professionnels de la communication interne sera, je l’espère, de refléter et d’encadrer les meilleures pratiques, plutôt que de produire de la communication d’entreprise et d’être vus comme « les personnes à aller voir pour rédiger quelque chose ».
J’espère aussi que nous serons capables de démontrer plus clairement notre ROI, ce qui est parfois difficile à faire. Si nous voyons que 70 % des employés ont lu notre article sur l’intranet, qu’est-ce que cela nous apprend ? Quels sont les impacts sur le business, et sur nos employés ?
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