Qui n’a pas au moins une fois eu affaire, en tant que client, à un employé qui ne semble accorder aucune importance à son propre métier ? Malgré les sommes gigantesques investies dans la communication, les produits, la recherche, etc. les entreprises ont parfois toujours des difficultés à trouver des employés de première ligne investis dans leur travail.
L’engagement de l’employé : un facteur central de l’expérience client
Aujourd’hui, la frontière entre biens et services s’estompe et pour se démarquer, les entreprises doivent avant tout miser sur l’expérience client. C’est du moins ce que pensent 89% des directeurs marketing aujourd’hui alors que seulement 36% voyaient l’importance de l’expérience client il y a 4 ans, d’après Frank Wolf dans son article You care about customer satisfaction ? Talk to your frontline employees !
Les entreprises ont toujours eu besoin de collaborateurs motivés mais cela n’a jamais été aussi essentiel qu’aujourd’hui. L’engagement de l’employé est devenu central, et pour engager les employés la clé reste une bonne communication interne.
D’après les données du Employee Engagement Index, on constate qu’environ deux tiers des employés aujourd’hui se considèrent démotivés ou activement démotivés dans leur travail. Se reposer sur des employés de première ligne démotivés peut être gravement nuisible pour l’expérience client, surtout depuis l’émergence des réseaux sociaux où, en un clic, une mauvaise expérience dans un magasin peut être partagée partout dans le monde.
L’engagement des employés est également important dans tous les autres domaines, pas seulement dans le rapport client. Un employé motivé est plus efficace, a plus d’idées, est plus présent : ce dernier est donc plus productif et plus rentable.
La communication interne : un moteur d’engagement
Essayer d’avoir la main-mise sur la motivation des employés n’est pas une mince affaire, on peut difficilement la contrôler mais on peut en revanche jouer sur les moteurs de l’engagement des employés. On distingue 10 moteurs de l’engagement chez les employés dont le plus important est la présence d’opportunités de carrière au sein de l’entreprise.
Dans ces études sur les moteurs de l’engagement au travail, les collaborateurs sont divisés en différents groupes : top managers, middle managers, experts techniques et employés de première ligne. En effet, ces derniers sont les employés chargés de délivrer les promesses de l’entreprise aux clients, et sont à ce titre les principaux acteurs de l’expérience client. Dans ce groupe particulier, la communication arrive en seconde position après les opportunités de carrière dans la liste des moteurs de l’engagement. C’est le seul groupe pour qui la communication est aussi importante. On parle ici d’une communication interne visant à transmettre les valeurs de l’entreprise à l’employé pour que celui-ci puisse les présenter aux clients de manière convaincante.
Vers une communication interne pensée pour les employés de première ligne ?
Cela semble aller de soi, mais malheureusement ces employés de première ligne sont aussi ceux ayant le moins d’accès au réseau interne du fait qu’ils n’occupent pas des emplois de bureau mais bien des emplois où ils sont en contact direct avec le client et donc moins disponible. En clair, les employés les plus motivés par la communication interne et les plus désireux d’y accéder sont ceux qui y ont le moins accès.
Même si de nombreuses entreprises mettent toujours à disposition des employés des journaux internes imprimés, l’expansion des réseaux sociaux d’entreprise a creusé l’écart entre ce qui est accessible via le web et l’intranet et ce qui est accessible via les journaux papier. Plus cher, moins interactif, moins de possibilités de contenus, le journal interne au format papier est voué à voir son rôle évoluer.
Avec des clients toujours plus informés, connectés et exigeants, il est urgent de mettre à la disposition des employés de première ligne, ambassadeurs de l’entreprise, une communication interne claire, transparente et facile d’accès.
Source : You care about customer satisfaction ? Talk to your frontline employees !, Frank Wolf.
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